Avanti tutta con la digitalizzazione. Diventerà imperativa nel rapporto con i clienti e i fornitori per i pub e i ristoranti ma anche per i distributori. La tecnologia sarà la nuova sintassi dell’Horeca.
La crisi come opportunità: le filosofie orientali, con tutta la loro saggezza millenaria, vengono in soccorso in diverse occasioni e anche nel Covid e post Covid possiamo farne tesoro. In particolare, ormai da ogni parte arriva netto e chiaro il messaggio che quel processo di digitalizzazione che tutti auspicavano nelle differenti aree produttive e distributive, amministrative, commerciali e gestionali, ha avuto un’accelerazione insperata. Ma non è ancora sufficiente. Un’indagine nel settore della ristorazione di Qonto, servizio finanziario 100% digitale, indica che l’accelerazione verso la digitalizzazione negli ultimi 12 mesi ha riguardato solo il 37% del campione. Permane una parte del campione (13%) che è scettica rispetto ai vantaggi della digitalizzazione, ritenendola non necessaria per il proprio business, ma per il 2021, quasi il 70% delle imprese intervistate prevede un maggior sviluppo digitale.
Lo spaccato dell’indagine relativo alle PMI che appartengono al mondo della ristorazione e dell’ospitalità, delle quali il 61% sono microimprese con un massimo di quattro dipendenti, mette in evidenza dei dati che fanno riflettere.
Quanto è necessario?
E, in effetti, se guardiamo la percentuale di budget che le aziende del comparto hanno dichiarato di aver investito nell’adozione e implementazione di strumenti digitali nel 2020, notiamo che solo il 24% di queste ha investito almeno il 10% e solo l’8% ha superato il 30%. La maggioranza delle aziende della ristora-zione intervistate (33%) ha dichiarato di aver destinato meno del 5% del budget 2020 agli investimenti in digitalizzazione.
Eppure, sembra essere chiara ai più l’urgenza di avviare un processo di trasformazione digitale, pena la perdita di competitività (temuta dal 41% delle imprese del settore intervistate) e di ricavi (24%), maggiori costi di gestione e operativi (20%) e addirittura la non sostenibilità del business nel medio-lungo periodo (10%). Interpellati sul perché l’impresa non investa di più in digitalizzazione, il 20% degli imprenditori ammette la mancanza di risorse economiche per farlo, an-che se rimane uno ‘zoccolo duro’ (13%) che si dichiara convinto che tali investi-menti non siano necessari alla propria attività.
Un aiuto nella lettura di tutti questi dati forse può arrivare dall’analisi della tipolo gia di servizi che il settore ha attivato nello scorso anno e da una riflessione sull’età anagrafica delle microimprese che hanno scelto la via della trasformazione digitale. Sul primo fronte, notiamo subito che i ristoratori che hanno attivato nuovi servizi finanziari sono il 63% del campione e che ben il 53% ha fatto ricorso a programmi per attività di marketing e pubblicità (rispetto al 34% del campione totale). Seguono l’adozione di chat e messaggistica (32%) e di piattaforme di e-commerce (32%), entrambe in linea con il totale del campione analizzato.
CHEF SOCIAL
Il 97% degli operatori del food service afferma di utilizzare costantemente i so-cial network. Il dato emerge dall’Osservatorio dell’agenzia di comunicazione Soluzione Group, che ha realizzato una survey in collaborazione con APCI – Associazione Professio-nale Cuochi Italiani, a cui hanno risposto oltre 80 professionisti del mondo della ristorazione.
A primeggiare tra i canali di comunicazione più usati sono Instagram (88%) e Facebook
(87%), un dato sorprendente considerando che oltre il 70% del campione intervistato su-pera i 40 anni di età. Ma come si muovono gli chef nel mondo digitale? Il 56% ha dichiarato di leggere aggiornamenti e novità, il 66% interagisce invece con like, commenti, condividendo contenuti di altri e partecipando a gruppi. Infine, il 72% pubblica contenuti originali svelando i segreti dei propri piatti e trasmettendo, oltre alla competenza tecnica, tutta la passione per il proprio lavoro. Inoltre, il 57% degli chef segue le proprie aziende su Facebook e il 37% su Instagram. A proposito di contenuti, il 79% dichiara interesse per le novità di prodotto, mentre solo il 31% è interessato ai suggerimenti di ricette e/o tutorial. Infine, l’80% dichiara di seguire altri chef per ispirazione aprendosi a contaminazioni reciproche.
Per quanto riguarda invece le ordinazioni, il 64% dichiara di farlo online. Il secco col 65% è la categoria di prodotto più acquistata, in particolare pasta e farine. Le bevande sono al 27%.
ORDINAZIONI ON LINE
Tra 5 anni, l’80% dei ristoranti ordinerà online e userà smartphone per lavorare e sempre più frequente sarà la ricerca di prodotti particolari. In risposta a queste esigenze, è nato Soplaya, marketplace B2B per le forniture della ristorazione che, acquistando direttamente dai produttori, garantisce la consegna di una vasta gamma di prodotti in 12-24 ore. «Siamo un team con forti competenze digitali e domain expertise che ha portato il business in 2 anni a superare il milione di fatturato – raccontano da Soplaya.
Abbiamo ideato un modello logistico scalabile con costi e tempi di setup bassissimi, che conta già due unità operative, di cui la prima è a break-even e profitable. Abbiamo una crescita del +100% negli ultimi 4 mesi e clienti con volumi di spesa, retention, frequenza di acquisto e varietà di categorie di prodotti acquistati di gran lunga superiori a qualsiasi altra soluzione disponibile sul mercato. Stiamo accorciando, semplificando e rendendo sostenibile ed equa la filiera agroalimentare una volta per tutte». Soplaya indica, tra i vantaggi che consente alla propria clientela, quello di favorire la comparazione dei prezzi, ma anche di accorciare la filiera agroalimentare e, prediligendo il consumo locale, di ridurre le emissioni di CO2 e preservare e stimolare la biodiversità. In programma, un assortimento di 10.000 prodotti e la presenza in 10 città italiane con 20 milioni di fatturato e una flagship internazionale.
Questione di età
Sul secondo fronte, vediamo che sono le imprese tra i 5 e i 10 anni di anzianità quelle che hanno vissuto più di tutte un’accelerazione verso la digitalizzazione: 50% contro il 35% delle imprese che hanno spento meno di 5 candeline. Questo dato può essere spiegato considerando che, in questo settore forse più che in altri, le aziende di più recente costituzione sono digitalnative e che dunque, nell’affrontare l’emergenza sanitaria, sono partite più avvantaggiate rispetto alle loro sorelle maggiori.
Se guardiamo invece alla digital perception che il totale dei ristoratori inter-vistati ha della propria attività, scopriamo che il 43% si promuove come molto digitalizzato (un dato però inferiore rispetto al totale del campione intervistato, che si attesta sul 56%), a fronte di una valutazione del settore che è alta solo per il 33% dei ristoratori.
Questione di Covid
«Nella situazione in cui si è trovato l’anno scorso, il settore della ristorazione ha dovuto trovare formule innovative per adeguarsi al nuovo contesto e continuare a operare, rimanendo in contatto con i propri clienti, ma anche per promuoversi e farsi conoscere da nuovi prospect per aumentare le proprie vendite in un periodo particolar-mente delicato. Ed ecco spiegato l’importante ricorso a servizi digita-li di comunicazione – ha affermato Mariano Spalletti, country manager di Qonto in Italia. – L’altro importante aspetto che emerge chiaro dalla nostra indagine è l’ampio ricorso che queste aziende hanno fatto a nuovi servizi di gestione finanziaria, a testimonianza della maggiore consapevolezza dei vantaggi che questi possono portare alle loro attività, in termini di trasparenza, semplificazione e risparmio di tempi e risorse». Interessante infatti considerare l’approccio che queste imprese hanno avuto nell’ultimo anno rispetto alla loro gestione finanziaria: circa il 40% del campione intervistato ha dichiarato di aver aperto un conto business online per far fronte alle necessità dettate dalla pandemia, il 35% di aver fatto più pagamenti online, il 33% che ha utilizzato maggiormente la carta rispetto al contante.
SERVIZIO AL TAVOLO
Evitare ai clienti di alzarsi per andare alla cassa e ottimizzare il lavoro del personale senza avanti e indietro per i pagamenti elettronici. Mobile POS di Nexi consente di accettare pagamenti in mobilità, per esempio, al tavolo, con carte di credito, debito e prepagate tradizionali, Chip&Pin e contactless, con smartphone e wearable.
AL PUB SENZA RISCHI
Come riuscire a riportare i clienti dentro bar, ristoranti, pub e locali senza esporli a rischi, rispettare le regole e offrire alla propria clientela un ambiente sicuro? La risposta arriva da Getfy Board, un’applicazione, disponibile sugli store IOS e Android, che permette da un lato al cliente di prenotare la propria presenza in un locale, al ristorante o ad un evento e pagare direttamente dal proprio smartphone, e dall’altro all’esercente di monitorare ingressi e uscite dal locale, nonché di verificare l’idoneità all’accesso scansionando il Green Pass, avendo sempre sotto controllo il numero dei presenti al fine di evitare sovraffollamenti e garantire la sicurezza. Grazie a una sezione apposita, l’esercente può scansionare il passaporto vaccinale digitale senza registrare i dati sensibili, poiché, scannerizzando il Green Pass, sarà possibile confrontare i dati con quelli presenti in prenotazione. Chi non ha la prenotazione, invece, dopo aver scaricato il Green Pass, potrà registrare automaticamente l’accesso in struttura. L’esercente può garantire ai clienti la massima sicurezza sia negli accessi alla struttura sia durante gli eventi, tenendo sempre monitorato il numero delle persone presenti in relazione alla capienza.
La piattaforma, disponibile per smartphone e tablet, permette anche di avere una visione a 360 gradi dell’esercizio. Getfy Board include un sistema gestionale per monitorare tutte le attività del locale comodamente da remoto. Inoltre, la piattaforma consente ai gestori di inviare promozioni personalizzate, in base alle statistiche acquisite attraverso i dati forniti dal cliente tramite il portale di registrazione accessi.
Gli ultimi dati disponibili davano GetfyBoard utilizzato da oltre 20 mila persone ogni weekend con la formula Event e presente in 5 regioni: Veneto, Emilia Romagna, Lombardia, Piemonte e Toscana.
Marketing, contabilità e scontrini
In definitiva, quasi il 70% delle imprese intervistate prevede un maggior sviluppo digitale. Per il 2021, ancora una volta saranno i servizi legati al marketing e alla pubblicità quelli a cui verranno destinati i budget più consistenti, scelti dal 32% del campione, seguiti dai software di contabilità (21%). A tutto ciò uniamo il fatto che dal 1° gennaio 2022 entra in vigore l’obbligo dell’emissione dello scontrino elettronico per tutti gli esercenti, che già fissato per il 1° gennaio 2021 è stato poi slittato di un anno.
LA MANCIA È DIGITAL
La comodità dell’uso di carte per il pagamento è andata ad intaccare le mance. Per risolvere questo problema è nata TackPay, la prima piattaforma in Italia per inviare, ricevere e gestire la mancia in modo completamente digitale. Basta registrarsi e posizionare il QR Code in struttura. Attraverso il QR code il cliente lascia la mancia in 10 secondi senza bisogno di alcuna app o registrazione e mediante qualsiasi carta di credito. A ricevere, dividere e inviare le mance ci pensa TackPay.
Il gestore non ha alcuna responsabilità fiscale o costo (TackPay è completamen-te gratuita per le attività) e oltre a una gestione automatizzata delle mance ha una panoramica con dati tangibili e recensioni riguardo la percezione del servizio offerto.
La relazione con i clienti
Luca Pellegrini, presidente di Tradelab e professore ordinario di marketing presso l’università IULM, conferma che l’accelerazione digitale riguarderà essenzialmente il ruolo del digital nella relazione con i clienti. Pensiamo a preorder con app, totem o tablet, ma anche ai paga-menti. Un’altra area importante sarà quel-la dei processi di riordino online, che quindi concederà maggior spazio agli operatori all’ingrosso evoluti. Addirittura, secondo Luca Pellegrini, il back office potrebbe rappresentare la parte più importante del-le nuove tecnologie nel mondo della ristorazione: «In un contesto più competitivo chi vorrà mantenersi indipendente dovrà coniugare un front office artigianale con un back office industriale».
A sostegno di una crescente importanza della digitalizzazione nella relazione con i clienti, Carlo Alberto Carnevale Maffè, docente di strategia d’impresa alla SDA Bocconi, conferma che il focus passerà dal prodotto e dall’assortimento all’interazione col cliente: «Il prezzo più impor-tante non sarà quello del prodotto, ma quello del tempo e il QR Code è più di un menu, è un punto fondamentale della custom experience. In sostanza, la tecno-logia è la nuova sintassi dell’Horeca».
Da una recente indagine Mintel svolta a livello globale emerge chiaramente che il controllo è una delle esigenze prioritarie dei consumatori, che quindi cercano informazioni e trasparenza, vogliono conoscere gli ingredienti utilizzati nei prodotti e nelle ricette. Ecco che i QR code e tutte le informazioni favorite dagli strumenti di-gitali si rivelano non un semplice accesso-rio, ma talvolta un elemento decisionale di base. Altrettanto importante un’evoluzione del delivery in direzione della flessibilità e personalizzazione favorite proprio dalla crescente tecnologia. Controllo e personalizzazione, ma anche divertimento. L’indagine Mintel mette in luce quanto i consumatori post-Covid vogliano, dopo tanto stress, divertirsi. La gamification si diffonderà in ogni aspetto della vita e la tecnologia risulta anche in questo centrale.
GESTIRE I RAPPORTI CON I CLIENTI
Mancata mappatura dei clienti sui canali digital che non permette una clusterizzazione appropriata, cucine non adattate come modello al delivery/take away, comunicazione digitale carente: la trasformazione digitale diviene un imperativo dell’offerta della ristorazione. GourmX propone una soluzione digitale che con-sente di gestire tutte le principali attività di comunicazione, comprese quelle legate ai social network, attraverso un unico strumento che va ad integrare e non sostituire il proprio sito internet. Riproduce in digitale l’esperienza che si fa in sala, attraverso la descrizione del piatto, della ricetta, corroborata da video ed immagini, con la possibilità di avere un maggior ingaggio da parte dei propri clienti abituali, così come da potenziali nuovi clienti, mappa la community, gestisce le attività di asporto e delivery con la presenza di menu creati ad hoc e altro ancora.
