A dire il vero la risposta, del tutto teorica, è: “Non c’è limite agli up-sell che puoi e devi fare”. Ma la teoria è ben diversa dalla pratica. Infatti, la risposta che ti ho dato tiene conto esclusivamente di ciò che vuoi tu, non di quello che vuole il cliente che nella dinamica dell’up-sell gioca una parte importante (visto che è lui che apre il portafogli). Il rapporto da mantenere con i tuoi clienti, infatti, deve tenere conto di etica e fiducia.
L’aspettativa di spesa
Se devi calcolare la giusta percentuale di up-sell che puoi permetterti devi partire sempre dall’aspettativa di spesa del tuo cliente, ossia la stima della cifra che lui si aspetta di spendere a persona nel tuo locale prima di uscire di casa.
Ti faccio un esempio. Mettiamo il caso di una pizzeria in cui il coperto medio è di circa 15€ a testa, per una pizza, una birra e un caffè. Partendo da questo dato la soglia massima di incremento si aggirerà intorno al 30% del coperto medio. Certo, in alcuni casi lo supererai, ma eccedere questo 30% può catapultarti in un terreno minato.
Mi spiego meglio. Se il tuo coperto medio è di 15€, allora potrai tentare un up-sell che abbia un valore massimo di 4,5€ senza che questo vada a infastidire il cliente, facendogli ancora tollerare la spesa in cambio di una buona esperienza. Da 15 € a 19,50 € non cambia molto (a livello di percezione), se invece da 15 € si arrivasse a una spesa di 24 € o addirittura 30 €, allora qui la percezione sarebbe totalmente alterata e difficilmente giustificabile in base all’esperienza vissuta.
Da buon cliente a nemico…
Aumentare i tuoi up-sell a più del 30% del coperto medio ti fa correre il rischio di tramutare un potenziale buon cliente in una persona che parlerà male del tuo locale, causandoti a conti fatti un danno molto più grande di ciò che hai ricavato dal tuo up-sell. Pensaci, se anche tu – da cliente – ti sei trovato in una condizione del genere avrai sicuramente esclamato: «Mi hanno spennato!», oppure «Lì ti rapinano!». E così il tuo cliente si dimentica di tutto ciò che di positivo hai fatto durante la sua visita.
Un problema secondario
Però questo problema per te sarebbe già un successo visto che probabilmente sei afflitto dalla “sindrome del mendicante”: si tratta di un atteggiamento di timore che inibisce il cameriere dal cercare di far ordinare al cliente un piatto in più o di proporgli un up-sell, limitandosi a portare al cliente quello che ordina, o sconsigliandogli perfino di ordinare dell’altro.
Mi spiego meglio. Hai presente quando vuoi ordinare due piatti e il cameriere ti risponde: «Guarda prendine solo uno perché altrimenti non ce la fai a finirli»? O quando il cameriere ti consiglia i piatti o i vini meno costosi, perché crede che tu possa avere un’esperienza migliore pagando poco? O anche, e questo è lo scenario peggiore, quando chiedi: «Qual è la vostra specialità?» e lui ti risponde «Qui è tutto buono!», magari essendo anche fiero di questa risposta.
Il processo di formazione del tuo cameriere
Queste cose accadono anche nel tuo ristorante e oggi puoi scegliere se continuare a seguire questa strada, oppure puoi formare i tuoi camerieri indirizzandoli alla vendita. «Ma Giuliano – penserete – io glielo ripeto sempre, ma non mi danno retta! E poi non ho proprio il tempo di stare dietro a tutti i loro ordini!». E quindi cosa fai? Lasci il 30% del fatturato sul piatto?!?
Ti faccio un esempio più generale. Se la tua attività fattura 500.000 € all’anno e tu fossi in grado di vendere up-sell su una soglia media del 30%, allora potresti arrivare a fatturare 650.000 € annui. Quanto ti sta costando quindi rinunciare a tutto questo? E se il tuo fatturato fosse di 1.000.000 €, significa che stai lasciando ogni anno 300.000 € solo perché non hai dato la giusta importanza alla formazione del tuo staff.
Quando anche io mi sono reso conto che nel mio locale, il Bounty di Rimini, si perdevano questi fatturati ho deciso di rimediare creando delle procedure e delle tecniche di vendita che spiego durante Camerieri Venditori, in assoluto il corso numero 1 per la vendita professionale specifica per la ristorazione.
Vuoi continuare a lasciare sul piatto il 30% del tuo fatturato?
Prova a immaginare quanto la tua azienda potrebbe cambiare in meglio se tu fossi in grado di mettere in pratica tutto quello che ho da mostrarti. Se invece pensi che le mie siano soltanto “belle parole”, allora puoi guardare le testimonianze dei tuoi colleghi e scoprire in che modo Camerieri Venditori ha cambiato le sorti del loro locale. Basta scansionare il qr code o digitare il seguente link:
Sali a bordo!Giuliano Lanzetti